tugunov: (pushki)
Пару недель назад я случайно стал свидетелем словесных перепалок пассажиров с кассирами в пригородных кассах ЦППК на Киевском вокзале. На мой взгляд, здесь дело не только в слабой мотивации сотрудников работать для пассажиров, но и в целом ряде других факторов, которые я постараюсь кратко изложить специально для ЦППК.

1. В помещение пригородных касс нельзя пройти напрямую от турникетов пригородных поездов. Связано это с требованиями безопасности: там стоят охранники и только выпускают людей из касс, в обратную сторону не впускают., предлагая спуститься обратно на площадь и пройти через зал касс дальнего следования (навигация на улице плохая, нужно преодолеть одну крутую лестницу на спуск и одну на подъем). В самом помещении касс уже установлен аппарат для проверки багажа, который мог бы обеспечить пропуск пассажиров со стороны турникетов, но он не введен в действие. Скорее всего, это ответственность Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД», но там не торопятся принимать решения.

2. В помещении пригородных касс очень темно, само помещение, несмотря на запоминающийся интерьер, давно не ремонтировалось и не реставрировалось. Это также должно быть в зоне ответственности Дирекции железнодорожных вокзалов.

3. На стенах расположены крайне плохо сверстанные расписания. Из-за отсутствия нужного количества света и плохой подсветки, понять, что написано на многочисленных стендах — трудно.


4. Электронное табло «Отправление пригородных поездов» не информативно, оно показывает только станцию назначения, время отправления и путь. На нем отсутствует информация об остановках в пути следования.


5. Плохое размещение информации на окнах касс. На этом нужно остановиться подробнее.

Каждая касса в понимании пассажира должна предоставлять одинаковый уровень обслуживания при продаже пригородных билетов. Пассажиры, которые по той или иной причине не хотят воспользоваться билетными автоматами (о том, почему так происходит — ниже), занимают очередь в кассу, не читая объявления на листах формата А4, наклеенные на окна касс.

Первый фактор, запутывающий пассажира — надпись «экспресс» над некоторыми кассами. Обычный пассажир, не знакомый с работй касс вокзала, прочитав надпись, думает, что в этой кассе продают билеты исключительно на экспресс и не встает в очередь.

Второй фактор — дополнительные условия обслуживания, которые выясняются только после стояния в очереди и потери времени перед отправлением поезда.


В кассе, изображенной на фотографии выше, пассажир в первую очередь замечает терминал для приема банковских карт — он горит и выглядит работающим. О том, что в кассе принимается только оплата наличными, пассажир узнает, отстояв в очереди и потратив время.


А вот соседняя касса — в ней на таком же листе А4 написано, что тут оформляют билеты на «Экспресс», но только за наличные. Возникает много вопросов — а билеты на обычные электрички тут оформляют? А карта провожающего за наличные или можно по банковской карте (терминал там тоже есть)?


С картой провожающего всегда примерно такая ситуация — ее нет в кассах. Не было ее и в момент наблюдения (один человек отстоял четыре очереди, и ни в одной кассе не получил карту провожающего). Зачем вводить людей в заблуждение и клеить стикеры с информацией о сервисе, которого по факту нет?

На данный момент в каждой кассе предоставляется сервис на уникальных, отличных от других касс условиях — различные комбинации возможности оплаты банковскими картами, наличия билета провожающего, билетов на пригородные поезда и экспрессы.

6. Еще одна важная и главная приводящая к конфликтам проблема касс — они закрываются по расписанию, написанному еще более мелким шрифтом на еще одном листе А4, приклееном на стекле. Разумеется, у кассиров есть смены, перерывы и все остальное, но для исключения конфликтных ситуаций нужно разработать и выполнять регламент по оповещению пассажиров о том, что касса закрывается и в очередь вставать нельзя. Это может делать сам кассир (но из-за стекла это получается не очень эффективно), либо сотрудник, работающий в зале (это предпочтительнее, тем более что он пригодится в пиковые часы и возле билетны автоматов, о чем следующий пункт). Сейчас, когда отстоявшему и потратившему время в очереди человеку в лицо говорят «касса закрыта, идите в другую кассу», создаются не только конфликтные ситуации, но и ухудшается обслуживание пассажиров. Люди рискуют опоздать на поезд из-за того, что сотрудники касс не желают или не умеют общаться с пассажирами.

7. Билетные автоматы призваны разгрузить кассы. И действительно, купить билет в нем гораздо быстрее и удобнее, чем в обычной кассе, но при одном условии: вы уже знакомы с интерфейсом автомата и умеете им пользоваться. В ЦППК есть практика дежурства одного из сотрудников касс возле автоматов, чтобы переводить часть потока не умеющих пользоваться автоматами на них и помогать разобраться с интерфейсом. К сожалению, на Киевском вокзале эта работа в пиковые часы ведется плохо — за время наблюдений только один раз проходившая мимо сотрудница в течение пары минут помогала у автоматов людям оформить билеты.


Хозяйке на заметку: полевые наблюдения показывают, что видя рекламу на экране автомата, люди решают, что АВТОМАТ НЕ РАБОТАЕТ и не пользуются им. Более того, даже первый экран с двумя кнопками ("Покупка билета"/"Пополнение Тройки и Стрелки") является сложным для новичков, и они ищут автомат, на котором активен экран с выбором станций.
Также интуитивно не понятно, что после выбора станции назначения для начала оплаты нужно еще раз нажать на тип билета — пассажир думает, что автомат просто не принимает деньги и уходит.

99% обладателей пенсионных социальных карт стоят в очередях в кассы, хотя автоматы могут записывать бесплатные билеты на карту — потому что с ними никто не работает и не объясняет, как пользоваться автоматами. Те, кто все-таки решается подойти к автоматам — видят рекламу, пугаются и уходят стоять в очереди.

Выводы — что надо бы сделать с помещением пригородных касс на Киевском вокзале:
1. Оборудовать и открыть вход со стороны турникетов и пригородных платформ;
2. Наладить освещение в помещении пригородных касс;
3. Заменить существующие информационные плакаты с расписанием на лучше читаемые;
4. Поменять электронное табло на другое с функцией показа остановок в пути следования/пропускаемых остановочных пунктов в режиме, удобном для чтения;
5. Оборудовать все кассы таким образом, чтобы каждая предоставляла одинаковый уровень обслуживания. В каждой кассе должна быть доступна оплата как наличными, так и банковской картой. В каждой кассе должен быть доступен билет провожающего при любом типе оплаты. Если технически выделяются кассы, продающие билеты на экспресс на бланках системы «Экспресс-3»), нужно разработать для них заметную и понятную маркировку — «здесь продаются пригородные билеты И билеты на экспресс», и опять же они должны принимать все типы оплаты.
6.Если оборудование для оплаты банковскими картами выходит из строя, об этом нужно дополнительное объявление, дублируемое сотрудником, работающим в пассажирском зале. В обязанности сотрудника также входит оповещение о закрытии касс (за 5 минут до закрытия всем, подходящим к кассе) и открытии другой кассы. Также необходимо по возможности предложить людям более быстрый способ оплаты через билетный автомат с предоставлением помощи при работе с ним.
7. Крайне рекомендуется отказаться от практики размещения рекламы на экранах билетных автоматов. Также следует улучшить экранный и физических интерфейс автоматов: подписи под слотами для банковских и транспортных карт и для наличных должны быть хорошо различимы и подсказывать пассажиру, какой из них нужно использовать.
tugunov: (pushki)
Это пока не тот пост, который я хочу написать (чтобы все было понятно и доступно). Это первый подход к снаряду.

Одновременно объявляю конкурс на максимально доступное и наглядное изложение этих принципов. В любой форме, в любом жанре (схемы, инфографика, видеообращение, спектакль)

Отдельно хочется напомнить, что для того, чтобы ЛЮБОЙ ваш проездной билет, купленный до 1 сентября, заработал на турникетах МЦК, нужно провести его апдейт в кассах метрополитена.

А пока просто оставлю этот текст здесь. В нем можно найти все ответы на вопросы о стоимости пересадок между любыми видами транспорта Москвы и МЦК.

Логика пересадок на контурах Московского метрополитена и наземном транспорте (взято отсюда)

МК МЖД можно использовать как второй пересадочный контур Московского метрополитена. В рамках одной поездки действуют бесплатные пересадки между станциями метрополитена (ММ), ММТС и МК МЖД, если:
• Между такими пересадками не используются другие виды транспорта общего пользования
• Не более одного прохода на МК МЖД и/или одного прохода на ММТС
• Не более двух проходов на ММ, если между ними была совершена поездка на МК МЖД или не более одного прохода на метро в любом ином случае
• Интервал времени между началом поездок и последней пересадкой составляет 90 минут или менее
• С любых станций метрополитена на станции МК МЖД: Автозаводская, Ботанический сад, Владыкино, Войковская, Дубровка, Измайловский парк, Кутузово, Лужники, Новопесчаная, Окружная, Открытое шоссе, Площадь Гагарина, Рязанская, Сити, Ходынка, Хорошево, Черкизово, Шелепиха, Шоссе Энтузиастов*
• С любых станций МК МЖД на станции метрополитена: Автозаводская, Ботанический сад, Владыкино, Войковская, Дубровка, Партизанская, Кутузовская, Спортивная, Октябрьское поле, Окружная, Бульвар Рокоссовского, Ленинский проспект, Нижегородская, Международная, Черкизовская, Полежаевская, Хорошевская, Шелепиха, Шоссе Энтузиастов
• С любых станций метрополитена и МК МЖД на станции ММТС: Тимирязевская и Выставочный центр
• С любых станций ММТС на станции метрополитена Тимирязевская, ВДНХ и МК МЖД Окружная, Влыдыкино, Ботанический сад, Ярославская*
• При использовании безлимитных смарт-карт при пересадках между МК МЖД, метро и ММТС задержка на вход не действует
* названия станций приведены с учетом планов по строительству

При осуществлении поездок по:
- билетам «Единый», «90 минут», билету «Электронный кошелек» по тарифам «Единый» и «90 минут»
- проездному билету на провоз не более 1 места багажа
- единому билету на ТАТ, метро, ММТС, но не более 70 поездок на метро и/или ММТС и/или МК МЖД для пассажира действуют бесплатные пересадки в рамках одной поездки по следующим маршрутам:
1) Метрополитен – Московская монорельсовая транспортная система (далее – ММТС)
2) Метрополитен – МК МЖД
3) Метрополитен – МК МЖД – Метрополитен
4) Метрополитен – МК МЖД – ММТС
5) Метрополитен – ММТС – МК МЖД
6) Метрополитен – ММТС – МК МЖД – Метрополитен
7) Метрополитен – МК МЖД – ММТС – Метрополитен
8) Метрополитен – МК МЖД – Метрополитен – ММТС
9) МК МЖД – ММТС – Метрополитен
10) МК МЖД – Метрополитен – ММТС
11) МК МЖД – Метрополитен
12) МК МЖД – ММТС
13) ММТС – Метрополитен –
14) ММТС – МК МЖД
15) ММТС – Метрополитен – МК МЖД
16) ММТС – Метрополитен – МК МЖД – Метрополитен
17) ММТС – МК МЖД – Метрополитен
При осуществлении поездок по:
- билетам «90 минут»
- билету «Электронный кошелек» при проезде на МК МЖД, метро, ММТС и НГТ по тарифу «90 минут» для пассажира действуют бесплатные пересадки в рамках одной поездки по следующим маршрутам:
1) НГТ –Метрополитен – Московская монорельсовая транспортная система (далее – ММТС) – НГТ
2) НГТ –Метрополитен – МК МЖД– НГТ
3) НГТ –Метрополитен – МК МЖД – Метрополитен– НГТ
4) НГТ –Метрополитен – МК МЖД – ММТС– НГТ
5) НГТ –Метрополитен – ММТС – МК МЖД– НГТ
6) НГТ –Метрополитен – ММТС – МК МЖД – Метрополитен – НГТ
7) НГТ –Метрополитен – МК МЖД – ММТС – Метрополитен– НГТ
8) НГТ –Метрополитен – МК МЖД – Метрополитен – ММТС– НГТ
9) НГТ –МК МЖД – ММТС – Метрополитен – НГТ
10) НГТ –МК МЖД – Метрополитен – ММТС – НГТ
11) НГТ –МК МЖД – Метрополитен– НГТ
12) НГТ –МК МЖД – ММТС– НГТ
13) НГТ –ММТС – Метрополитен –– НГТ
14) НГТ –ММТС – МК МЖД– НГТ
15) НГТ –ММТС – Метрополитен – МК МЖД– НГТ
16) НГТ –ММТС – Метрополитен – МК МЖД – Метрополитен– НГТ
17) НГТ –ММТС – МК МЖД – Метрополитен– НГТ
18) НГТ – МК МЖД – НГТ
19) НГТ – Метрополитен – НГТ
20) НГТ – ММТС – НГТ

В момент первой пересадки с (на) НГТ на © метрополитен или МК МЖД или ММТС билету «Электронный кошелек» билет становится комплексным.

February 2017

S M T W T F S
   1234
5 67891011
12131415161718
19202122232425
262728    

Syndicate

RSS Atom

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Sep. 21st, 2017 01:25 am
Powered by Dreamwidth Studios