tugunov: (pushki)
[personal profile] tugunov
Пару недель назад я случайно стал свидетелем словесных перепалок пассажиров с кассирами в пригородных кассах ЦППК на Киевском вокзале. На мой взгляд, здесь дело не только в слабой мотивации сотрудников работать для пассажиров, но и в целом ряде других факторов, которые я постараюсь кратко изложить специально для ЦППК.

1. В помещение пригородных касс нельзя пройти напрямую от турникетов пригородных поездов. Связано это с требованиями безопасности: там стоят охранники и только выпускают людей из касс, в обратную сторону не впускают., предлагая спуститься обратно на площадь и пройти через зал касс дальнего следования (навигация на улице плохая, нужно преодолеть одну крутую лестницу на спуск и одну на подъем). В самом помещении касс уже установлен аппарат для проверки багажа, который мог бы обеспечить пропуск пассажиров со стороны турникетов, но он не введен в действие. Скорее всего, это ответственность Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД», но там не торопятся принимать решения.

2. В помещении пригородных касс очень темно, само помещение, несмотря на запоминающийся интерьер, давно не ремонтировалось и не реставрировалось. Это также должно быть в зоне ответственности Дирекции железнодорожных вокзалов.

3. На стенах расположены крайне плохо сверстанные расписания. Из-за отсутствия нужного количества света и плохой подсветки, понять, что написано на многочисленных стендах — трудно.


4. Электронное табло «Отправление пригородных поездов» не информативно, оно показывает только станцию назначения, время отправления и путь. На нем отсутствует информация об остановках в пути следования.


5. Плохое размещение информации на окнах касс. На этом нужно остановиться подробнее.

Каждая касса в понимании пассажира должна предоставлять одинаковый уровень обслуживания при продаже пригородных билетов. Пассажиры, которые по той или иной причине не хотят воспользоваться билетными автоматами (о том, почему так происходит — ниже), занимают очередь в кассу, не читая объявления на листах формата А4, наклеенные на окна касс.

Первый фактор, запутывающий пассажира — надпись «экспресс» над некоторыми кассами. Обычный пассажир, не знакомый с работй касс вокзала, прочитав надпись, думает, что в этой кассе продают билеты исключительно на экспресс и не встает в очередь.

Второй фактор — дополнительные условия обслуживания, которые выясняются только после стояния в очереди и потери времени перед отправлением поезда.


В кассе, изображенной на фотографии выше, пассажир в первую очередь замечает терминал для приема банковских карт — он горит и выглядит работающим. О том, что в кассе принимается только оплата наличными, пассажир узнает, отстояв в очереди и потратив время.


А вот соседняя касса — в ней на таком же листе А4 написано, что тут оформляют билеты на «Экспресс», но только за наличные. Возникает много вопросов — а билеты на обычные электрички тут оформляют? А карта провожающего за наличные или можно по банковской карте (терминал там тоже есть)?


С картой провожающего всегда примерно такая ситуация — ее нет в кассах. Не было ее и в момент наблюдения (один человек отстоял четыре очереди, и ни в одной кассе не получил карту провожающего). Зачем вводить людей в заблуждение и клеить стикеры с информацией о сервисе, которого по факту нет?

На данный момент в каждой кассе предоставляется сервис на уникальных, отличных от других касс условиях — различные комбинации возможности оплаты банковскими картами, наличия билета провожающего, билетов на пригородные поезда и экспрессы.

6. Еще одна важная и главная приводящая к конфликтам проблема касс — они закрываются по расписанию, написанному еще более мелким шрифтом на еще одном листе А4, приклееном на стекле. Разумеется, у кассиров есть смены, перерывы и все остальное, но для исключения конфликтных ситуаций нужно разработать и выполнять регламент по оповещению пассажиров о том, что касса закрывается и в очередь вставать нельзя. Это может делать сам кассир (но из-за стекла это получается не очень эффективно), либо сотрудник, работающий в зале (это предпочтительнее, тем более что он пригодится в пиковые часы и возле билетны автоматов, о чем следующий пункт). Сейчас, когда отстоявшему и потратившему время в очереди человеку в лицо говорят «касса закрыта, идите в другую кассу», создаются не только конфликтные ситуации, но и ухудшается обслуживание пассажиров. Люди рискуют опоздать на поезд из-за того, что сотрудники касс не желают или не умеют общаться с пассажирами.

7. Билетные автоматы призваны разгрузить кассы. И действительно, купить билет в нем гораздо быстрее и удобнее, чем в обычной кассе, но при одном условии: вы уже знакомы с интерфейсом автомата и умеете им пользоваться. В ЦППК есть практика дежурства одного из сотрудников касс возле автоматов, чтобы переводить часть потока не умеющих пользоваться автоматами на них и помогать разобраться с интерфейсом. К сожалению, на Киевском вокзале эта работа в пиковые часы ведется плохо — за время наблюдений только один раз проходившая мимо сотрудница в течение пары минут помогала у автоматов людям оформить билеты.


Хозяйке на заметку: полевые наблюдения показывают, что видя рекламу на экране автомата, люди решают, что АВТОМАТ НЕ РАБОТАЕТ и не пользуются им. Более того, даже первый экран с двумя кнопками ("Покупка билета"/"Пополнение Тройки и Стрелки") является сложным для новичков, и они ищут автомат, на котором активен экран с выбором станций.
Также интуитивно не понятно, что после выбора станции назначения для начала оплаты нужно еще раз нажать на тип билета — пассажир думает, что автомат просто не принимает деньги и уходит.

99% обладателей пенсионных социальных карт стоят в очередях в кассы, хотя автоматы могут записывать бесплатные билеты на карту — потому что с ними никто не работает и не объясняет, как пользоваться автоматами. Те, кто все-таки решается подойти к автоматам — видят рекламу, пугаются и уходят стоять в очереди.

Выводы — что надо бы сделать с помещением пригородных касс на Киевском вокзале:
1. Оборудовать и открыть вход со стороны турникетов и пригородных платформ;
2. Наладить освещение в помещении пригородных касс;
3. Заменить существующие информационные плакаты с расписанием на лучше читаемые;
4. Поменять электронное табло на другое с функцией показа остановок в пути следования/пропускаемых остановочных пунктов в режиме, удобном для чтения;
5. Оборудовать все кассы таким образом, чтобы каждая предоставляла одинаковый уровень обслуживания. В каждой кассе должна быть доступна оплата как наличными, так и банковской картой. В каждой кассе должен быть доступен билет провожающего при любом типе оплаты. Если технически выделяются кассы, продающие билеты на экспресс на бланках системы «Экспресс-3»), нужно разработать для них заметную и понятную маркировку — «здесь продаются пригородные билеты И билеты на экспресс», и опять же они должны принимать все типы оплаты.
6.Если оборудование для оплаты банковскими картами выходит из строя, об этом нужно дополнительное объявление, дублируемое сотрудником, работающим в пассажирском зале. В обязанности сотрудника также входит оповещение о закрытии касс (за 5 минут до закрытия всем, подходящим к кассе) и открытии другой кассы. Также необходимо по возможности предложить людям более быстрый способ оплаты через билетный автомат с предоставлением помощи при работе с ним.
7. Крайне рекомендуется отказаться от практики размещения рекламы на экранах билетных автоматов. Также следует улучшить экранный и физических интерфейс автоматов: подписи под слотами для банковских и транспортных карт и для наличных должны быть хорошо различимы и подсказывать пассажиру, какой из них нужно использовать.
From:
Anonymous( )Anonymous This account has disabled anonymous posting.
OpenID( )OpenID You can comment on this post while signed in with an account from many other sites, once you have confirmed your email address. Sign in using OpenID.
User
Account name:
Password:
If you don't have an account you can create one now.
Subject:
HTML doesn't work in the subject.

Message:

 
Notice: This account is set to log the IP addresses of everyone who comments.
Links will be displayed as unclickable URLs to help prevent spam.

February 2017

S M T W T F S
   1234
5 67891011
12131415161718
19202122232425
262728    

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Sep. 21st, 2017 01:27 am
Powered by Dreamwidth Studios